人に何かを「売り込みたい」としたら、あなたならどうします?

「商品の良さを伝え、お客さんへ真摯に向き合えば、買ってくれるよ」

果たしてそれだけで顧客は買ってくれるでしょうか。

 

顧客心理は100年変わっていない! 接客術

本屋さんへ行けば、セールスの極意や接客術に関する本がたくさんあります。

会社でもきっと勉強会があるでしょう。 接客の基本だったり、カリスマ販売員の話を聞いたり、ステップアップのためのロールプレイングだったり、ありとあらゆる努力をしているはずです。

中には「そんなに大そうな勉強はしてませんが、自分のやり方でも十分売上挙げてます」という若者や主婦もいます。

セールスや対面接客って、意外と奥が深いよね、と思っているでしょうが、商売において「売る」という技術、昔も今もそんなに変わっていないような気がします。

ただし、現実の接客においては、顧客の嗜好の変化や流行の変化が激しい昨今では、昔と売り方や販売員の接客も当然変わってきています。

 

リアルもネットも顧客アプローチに大差ない

ITを担当していたとはいえ、長年商売の世界にいた関係上、「接客」というものを客観的にマーケティングの観点から眺めてきました。

そんな私から見ると、

購買での顧客心理は100年前とさほど変わっていないんですね。 リアルでの販売とネットでの販売、顧客へのアプローチの方法は違えども、販売へ結び付けるための本質は大差ないのです。

ネット販売やセールスコピーの世界では、セールス文章を書くことによって、成約まで結び付ける必要がありますが、そこは顧客の心理を元に作ることになります。

ですから、どうすれば顧客心理に訴え、最後の成約(コンバージョン)まで持って行けるかというノウハウは、昔からけっこう明らかにされているんです。 アメリカでは、昔からカタログ販売がありましたし、顧客へのダイレクトマーケティングという手法は50年以上も前に確立されていました。 ジョセフ・シュガーマンの「マーケティング30の法則」や「10倍売る人の文章術」なんかは特に有名ですね。

あいにく日本には大御所という方はすくなく、私が凄いと思っている人を挙げるとすれば、「あなたの会社が90日で儲かる」や「60分間企業ダントツ化プロジェクト」でマーケッターの中では有名になった神田昌典さんですね。 それにネットを研究しだして出会ったのが竹内健礼さんです。 氏は、「投資ミサイル」でドンとでてきて「会計天国」など多くのノウハウ本を出しています。竹内さんのメルマガを購読していますが、毎回なるほどと楽しませていただいております。

少々、話が横道にそれましたが、
リアル店舗での接客ならこうだ、ネット販売ならこうだと、アプローチが違う、と言う方が多いのです。 しかし、両方見てきている私からすれば、どちらも「お客様が買うとき」という購買心理の本質は変わらないのですね。

 

|マーケティングが大事なわけ

今回、取り上げるのは、リアル営業(店舗)の「稼ぐ接客術やトーク(話術)」とネット営業(広告)の「稼ぐ言葉(文章力と展開術)」、その極意の違いを考えてみたいと思います。

リアル現場でのセールスは、相手の顔が見えていますので、その人それぞれに対する臨機応変な対応と、接客の基本ができていれば、難しいことは承知ですが、一応何とかなります。

しかし、ネット上のセールスやメディア広告の世界では、不特定多数を相手にしていますので、顔が見えません。 ましてやどの位買う気がありそうなのか瞬時に判断することもできません。 ページにアクセスしてくれたり、広告をクリックしてくれることで、関心度はわかりますが、購入まで持って行くのは、その中身によって大きく変わります。

売れないサイトは全くと言っていいほど、売れません。 しかし、信頼を得たサイトはファンを作って継続的に売れ出します。 これは、ネットの世界だけの話ではなく、当然リアルの店舗でも起こりうる話ですが、そもそもセルフ販売で接客要員を置いていない店舗も多いですから、セールスマーケティングということにあまり関心がありません。

このマーケティングの考え方を知ることはとても重要なんです。

 

接客の基本て何だろう

ちょっと前置きが長くなりましたが、本題に入りましょう。

まずは、接客のノウハウから、「何が大切なのか?」をいくつか抜粋してみます。

 

☑ まずはお客様への声掛けは、さりげなく、付かず離れず

「いらっしゃいませ。何かお探しですか〜」と張り付かれたお客様はそそくさと出て行ってしまうはず。 「ごゆっくりご覧下さい。 何かありましたらお呼び下さい」と言って、こちらの存在が気にならないよう 他の作業をしながら、ただし、お客様からお声が掛かったらすぐに対応出来るように構えておくのがいいでしょう。

販売員が忙しそうに働いている店では、お客様が店に入ってもすぐには接客されないと感じるので、お客様は気軽に店内に入ることができます。 また、実演販売のあるお店は、人をひきつけやすい。 しかし、店頭や店内の回遊通路にじっと立つ販売員がいるお店では逆に客を遠ざけてしまいます。 しかも、その店頭で、販売員や店長が愚痴っているのは最悪です。

 

☑ 共通点を探し、親近感を持ってもらい、信頼感を抱いてもらう

「今日はどちらからお越しになられたのですか?」など、お客様との共通点を探す。これは基礎の基礎にあたる部分です。 そうして親近感をもってもらいつつ、信頼感をも抱いてもらうには、やはりプロとしての知識力が不可欠です。 したがって、すべての商品に対し、お客様目線でのメリット・デメリットを言えるようにしましょう。この二点こそが、お客様をまず販売員のあなたと話す同じ土俵に導いてくれます。

買い物の主役はあくまでもお客様。販売員と雑談を楽しみたい方、必要以上の会話は交わしたくない方。色々いらっしゃいます。 雑談の中身だけでなく、量についてもお客様に合わせて変えていく。ご来店への感謝を伝えつつ、「今日はお休みですか?」とか、「すっかり暑くなってきましたね」というような話題から入るといいです。

 

☑ お客様に寄り添って声をかけ、共感することが重要。

たとえば、何かを探しているお客様や戸惑っているお客様を見かけたら、「たくさんあって、分かりにくいですよね」などと声をかければいい。少なくともそれで、顧客は、店員への信頼をもち始めるはずです。 ただし、ニーズを把握するためとは言え、同じ声がけでも、意味のない質問は連発しないこと。 たとえば、お客様がせっかく答えをくれたのに、そのまま次の質問を投げかけてしまっては、うっとうしく感じられてしまう。一度、「そうなんですね」と共感の言葉で受け止めてみてはどうでしょう。

 

☑ 投げかける言葉は、自分本位ではなく相手への気遣い

「売れています」は本当に魅力的な言葉でしょうか。実は必ずしもそうだとは限りません。「~のような方から人気です」という方が安心感を得ることができます。

「目立つからほめる」というのではなく、自分が本当にステキだと思うポイントを褒める。 また、ほめる前に言葉を足すと効果的です。 たとえば、「先ほどから気になっていましたが...」

 

☑ 提案(オファー)は強要しない。肩を押す程度で!

商談は「売る」ためのものでもなく、「買ってもらう」ためのものでもなく、お客様の使っている姿をいっしょに共有する場です。 そのためのポイントは、「お客様のことを知る」と「お客様の反応を見逃さない」こと。

ただし、これはお客様の顔色を伺うということではありません。 まず、「買ってもらいたい」という気持ちをなくすこと。 それよりも、気持よくお伝えできたことを重視すべきです。 「買う、買わない」の選択はお客様自身がするものですから、むしろ、お客様が「気兼ねなく断る」ことができる状況をつくるほうが大切です。

 

☑ 少し辛辣ですが、

売れる販売員は、お客様のプライベートに踏み込みダメな販売員は、当たり障りのないトークに終始します。

 

☑ 異性に好かれない人は、「売れない」販売員

①哀願 ②自画自賛 ③早期退散(あきらめが早い) ④傲慢(なれなれしく口が悪い) ⑤不精(活気がなく、身だしなみも不潔)

仮にも商売において売上と儲けをいただけるお客様に対し、この5つは失礼でしょう。

 

~ まとめ ~

接客技術から学べるセールスコピーのキーワード

ここから見えてくるキーワードは、一つは「ペルソナ」です。 マーケティングでペルソナといえば、仮想の顧客をイメージして戦略や戦術を考えていくことですが。 リアルの現場では、目の前に顧客がいます。ただ、その人の背景は、会話や素振りの中から引き出していかなければなりません。 しかし、そこが分かり、顧客の気持ちに添えるようになって初めて、信頼を得ることができます。

では、ネットの世界を考えると、ネットの向こうには不特定多数の顧客がいます。 ということは、ネットこそペルソナを想定してセールスコピーを書く必要があります。 つまり、誰に向けて書いているかを明確にイメージして文章を書く必要があるんですね。

 

では、その中身について接客術から何が学べるでしょうか。

そのキーワードを並べると、

気持ちの共有」、「問題の共有」、「親近感」、「信頼感」、「解決策」、「提案」、「お勧め(絞り込み)」、「行動を促す」 ということにまとめられます。

実は、セールスコピー書き方書く順番もまったく同じなんです。

接客では、どれかを外しても顧客が自律的に購買行動まで行き着くかもしれませんが、ネット販売やセールスコピーでのダイレクト販売では、このキーワードすべてを盛り込まなければ、成約率は上がりません。 ということは、売上が上がらないということです。

ここには、接客術でも見られたように、最後の一押しまでのアプローチは顧客心理と密接に関わりあっているんです。

 

ココの説明は、次回の記事で説明したいと思います。

 

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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