お気に入りのブロガーさんが、メルマガにこんなことを書かれてました。

彼は、コピーライターなのですが、「価値のある情報をわかりやすく伝える」という点でいうと、セールスも店頭の営業も、本質的なところでは大きな違いはありません。

表現を含め読んでいただいた方が伝わると思いますので、そのまま引用します。

マーケティングにおいて大事なことがひとつわかります。

 

｜言葉の力

スターバックスで働く友達との会話から、

 

昨日、スタバで働いてる人と話していたのですが

「言葉の力ってすごいよね～」って思うことがありました。

 

スタバの人との話の中に

ビジネスの本質を見た気がしたので

これからご紹介します。

 

僕が大学生だったころ、

とあるイタリアンな飲食チェーンで

朝から晩までパスタとソースを絡め続けるバイトをしていました。

 

飲食店なので、

当然「店長」という役職があります。

これは分かります。

従業員をまとめる役割は必要ですから。

 

でも、よく分からなかったのが

「店長の手腕でどのように売上に影響するのか？」

ということ。

 

これ、考えたことありますか？

 

飲食店に限らず、どんな店舗でも

店長やマネージャー職の人がいるはず。

 

彼ら・彼女らはどうやったら

売上を上げられるのか？

当然ながら、店長にできることは限られています。

 

チェーンだったらなお更、

メニューを変えることもできず、

広告を打つこともできず・・・

 

もちろん、チェーン店によって

できることも変わってくると思うのですが

スターバックスでは

「スタッフの言葉を変える」

のが店長・マネージャーの仕事だそうです。

 

「どういうこと？」

 

って思うかもしれませんが、

コーヒーを売るお店でさえ、

言葉が変われば売上は2倍になるんですよ。

 

しかも、商品であるコーヒーを変えることなく、です。

 

たとえば、

普段は１杯400円のコーヒーを飲むだけのお客さんがいるとします。

そのお客さんは週１回、

スタバにコーヒーを飲みに来ます。

 

１か月に4回来店するので、

客単価は400×４＝1600円。

ある日、いつも通りのコーヒーを注文したお客さんに

スタッフがたった一言声をかけたとします。

 

「そのコーヒーでしたら、このビスケット（200円）がめちゃくちゃよく合うんですよ！」

 

それをキッカケにお客さんが

コーヒーと一緒にビスケットを買うようになった場合、

（400+200）×4＝2400円

売上が1.5倍です。

 

話はここで終わりません。

 

そのお客さんは普段、

家でもコーヒーを飲んでいました。

家で飲むコーヒーは

近所のスーパーで買っています。

 

ある日、スタバにいくと愛想のいい店員さんが

親切にスタバのコーヒー豆へのこだわりを説明してくれました。

 

スタバのコーヒー豆が気に入ったので、

スーパーで豆を買うのをやめて

1か月に1回、2000円のコーヒー豆を一袋買うことに。

 

（400+200）×4+2000＝4400円

最初に比べて売上が2倍を超えました。

店員さんのちょっとした一言が

売上を2倍にするのです。

 

「言葉の力ってすごいよね～！」

って思いますよね。

 

僕なんかは「文章」で勝負していますが、

リアルの店舗や対面営業では、

直接顔を合わせている分、

さらに言葉の影響力は大きくなります。

 

いつもなら

「言葉の力はすごい！」

という話で終わるところですが、

今日はまだ終わりません。

 

本当に大事なのはここからですよ。

 

「たった一言で売上が2倍になるなら

簡単なことじゃないか！！」

と思われるかもしれませんが、

そうではないのです。

 

現実問題として、

スタッフの気の利いた一言の”裏側”には

大変な努力が隠されています。

 

そう、店長さんの努力であり、

経営者たちの血と汗と涙の結晶です。

 

よーく考えてみると、

アルバイトのスタッフが

「気の利いた一言」を発するまでには

大変なスタッフ教育が必要なんですよね。

 

実際、スタバは教育に並々ならぬ手間暇をかけています。

 

ただマニュアル的に

「コーヒーを買った人にはビスケットを勧めましょう」

と教えるだけでは、

マニュアル通りにやらないスタッフもいますし、

お客さん側もただのマニュアルだと気が付きます。

 

自然な流れでオススメするのは難しいんですよね。

そこを教育するって、ほんとスゴイです。

 

これ、コピーライティングにも通じるものがあります。

「コピーライティング」

というのは目に見える「言葉」なんですよ。

先ほどのスタバでいう

「ビスケットも一緒にいかがですか？」

にあたる部分ですね。

 

しかし、です。

現実は言葉の”裏側”に

色んな努力や工夫やトリックが隠されています。

いや、別にいつも隠してるつもりはないんですけどね＾＾；

 

たとえば、

「今、あなたがこの文章を読んでいる」

ということについて考えてみましょう。

 

当然ながら、

この記事を読んでもらうために

全力でコピーライティングの知識を

総動員しています。

 

でも、それだけじゃありません。

 

僕のブログに人を集めるために

Webマーケティングを勉強したり、

SEO（検索エンジン最適化）を研究したり、

ブログを人に紹介してもらったり、

表面的に目には見えない”意図”が隠されています。

 

｜フレンドリーであること、ひと声かけること
｜真心のこもったひとことは「ついで買い」を誘う
｜事前の教育、普段の自己育成がそれを育てる

 

ダイレクトマーケティングの世界では有名なシュガーマンが書いた

「マーケティング３０の法則」に中にもこうあります。

 

「いったん買うと決めたお客様は、『ついで買い』をするなど、

最初の購買行動と一致した行動をとり続けようとする」

 

新車を買うときの光景を思い出してみてください。

ディーラーの営業マンは、あなたが買うと決めた瞬間から、

マットや純正アルミ、一段上のナビを勧められ、おまけに安心のサービスパックまでお世話になってしまいます。

 

つまり、買い手が購入を決めた瞬間に、ほかの商品を勧めることは理にかなっているのです。

自動車の例のように、対面販売では、今買ってもらった商品の付属品や関連商品も一緒に買ってもらうよう働きかけてみてください。

 

「押し売り。」ではない、真心を込めたあたなの「ひとこと」は、

お客様の満足感をさらに引き出し、売上げという数字にも跳ね返ってくるのです。

 

真心を込めたあたなの「ひとこと」と書きました。

この「ひとこと」が本心から言えるようにする、言えるようになるのが、

事前の教育であり、普段からの自己育成なんですね。

 

最後までお読みいただき、ありがとうございます。